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5、顾客忠诚度管理
入选理由：随着竞争形势的日趋严峻，顾客的流失成为企业的心头之痛。领先企业不断探索一些新的方法，来强化顾客忠诚度。
代表实践：贝塔斯曼等维护顾客忠诚度的做法。
影响力 ★★★☆
创新性 ★★★★
适用性 ★★★★★
争取新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍，这对企业来说是常识。所以企业不惜动用一切手段来维持忠诚顾客这个稳定优质的利润来源，从常见的会员卡积分到新兴的顾客体验管理，从周密的顾客忠诚度计划到长期的品牌建设。
会员卡与顾客体验
北京宁静祥和的万泉庄小区里，
创新浩瀚科技国内第一家数码娱乐展销中心人头攒动。这家今年3月27日开业的体验店，营业仅三天，Mp3和高端声卡的销量就达到了该品牌在北京市场一个月的销量。据公司高级经理王浩镔介绍，体验店设立的主要目的是吸引顾客的重复购买。“如今市场上同类电子产品很多，很多顾客也掌握了大量电子产品的相关知识，这些专家级顾客的挑选条件会很苛刻。文字和促销员的介绍已经不能成为在购买产品时的驱动因素，而体验的方式不仅更方便顾客了解产品，独特和强烈的体验也会促使顾客产生多次购买的欲望，使顾客更倾心。”王浩镔说。
与创新浩瀚科技异曲同工的是，10月19日，国美电器家电连锁会员制的正式启动。凡在国美全国门店消费的消费者均可获得一张国美会员卡，会员除能在会员专区购买特惠商品并享受积分之外，还可在国美首批捆绑的全国1,200余商家享受5至9折的优惠。中国消费者协会副秘书长武高汉认为，国美通过会员制提升服务在整体战略中的比重，有利于增加客户的黏着度。
无论是“使顾客倾心”还是“增加客户黏着度”，实际上就是培养顾客的忠诚度，而体验和会员卡项目是培养忠诚的两种营销手段。有数据显示，顾客忠诚度增加5%，行业平均利润增加幅度可达25%至85%，可见顾客忠诚和公司的利润有直接的联系。现在，越来越多的公司已经意识到了这点：2005年，像创新浩瀚科技和国美电器这样通过创办体验中心或者实行会员卡来培养顾客忠诚的公司有很多——走进北京的中关村，数得上来数不上来的品牌体验店鳞次栉比，大街小巷的商场、超市、酒店也纷纷推出了自己的打折积分计划。
然而单纯的体验和打折积分并不能培养顾客的忠诚。环顾各大商场，折扣最低的商店必定是顾客盈门。在价格战的恶性循环中，也就不存在顾客忠诚度。
建立品牌有助顾客忠诚
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