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【文章简介】在得克萨斯州，一辆满载着家具的货车沿着脏乱的大街行驶，最后到达LacksValley商店。在装卸工人检查整个产品过程中，不会出现大型零售商店经常有的情况：找不到商品、特殊的顾客订单，没有订购而出现的产品等。然而，在这个系统运作有效的现象背后，有着一个业务流程管理系统，这个系统监视着仓库和接收系统，以确保可以处理每一个突发事件。BPM系统不仅仅可以用来监视系统，还可以用来区分例外情况的优先级，并把相
请访问下面3个网站，了解与本文有关的背景内容：【文章正文】在得克萨斯州，一辆满载着家具的货车沿着脏乱的大街行驶，最后到达Lacks Valley商店。在装卸工人检查整个产品过程中，不会出现大型零售商店经常有的情况：找不到商品、特殊的顾客订单，没有订购而出现的产品等。然而，在这个系统运作有效的现象背后，有着一个业务流程管理系统，这个系统监视着仓库和接收系统，以确保可以处理每一个突发事件。
BPM系统不仅仅可以用来监视系统，还可以用来区分例外情况的优先级，并把相应的工作任务分配给不同的雇员，例如，让一个雇员来回巡视，检查例外的订单是否到达。在系统中，例外情况总是会出现在任务，或过程中，系统可以监视这些情况，直到这些问题被解决。处理这些问题的业务分析人员掌握越多的改善流程的方法，就能够越及时地给出解决方案。
“过度竞争：创新和21世纪业务的变革”，一文的作者Peter Fingar指出，随着全球竞争的加剧，要求运作具有创新性，并且所占领的市场包括大型的和小型的。为了对新的竞争者做出响应，一些公司，例如：Lacks Valley商店，就需要比以前更快地变革和提升公司的运作。
通过采用BPM可以做到这一点。Lack Valley商店的首席执行官 Lee Aaronson说，“最大的改变是，保证了我们在收到顾客的抱怨，或偶然发现错误的事情之前，尽早地抓住例外情况，从而，就越有可能处理好它。”现在Lack Valley的雇员会收到电子邮件，提醒他们采取相应的行动，或者他们可以自行登陆到一个代理上，去处理例外的任务，从而在顾客发现之前，把问题处理掉。
BPM也可以转变顾客接触运作流程的方式。美国国家保险公司（Anico）较早地实施了BPM，通过梳理了存在于四个业务单元内的顾客服务流程（Customer Service Process, CSP），从而使得CSP系统的运营负荷增加到192%。Anico公司的计划和支持部门的副总裁和董事长Gary Kirkham说，“我们的BPM发起者，付出了了大量的资金；我们减少了CSRs把各种功能引用到多个主框架中的需求，从而可以掌握顾客和代理人的需求，构建我们流程的准则；并且，从多个系统中的顾客信息角度，指导他们。BPM允许我们在增加顾客基数的同时，改善整个顾客服务水平。”
当然，经验丰富的首席信息官也清楚，不可能存在一个单一的新技术可以解决所有的问题。通常需要花费很多的努力，确定是谁掌控业务流程，以及这个流程如何运作。如果流程本身就相当糟糕，那么自动化技术就会加剧结果的恶化。然而，像Lacks Valley商店和Anico机构一样，很多公司通过在业务流程中实施BPM，已经取得了初步的成效。
构建和管理流程的新方法
曾经有一个则关于一位聪明的大学校区构建者的故事，通过了解建筑物之间学生经常走的小道，确定了整个校园里的人行道的路线规划。传统的IT基础框架也可以采用相同的方式进行构建。现在，在实施令人难以琢磨的自动化技术之前，有经验首席信息官的总是试图去全面理解使用者的需求。然而，再造流程和应用研发的传统方法，已经不能再满足股东对快速流程快速变革的需求。
尽管，很多供应商对BPM的定义各不相同，绝大部分人还是一致认为，BPM可以帮助组织对流程进行定义和管理，也就是说，1）横跨多个应用框架，并且把人包括进去，2）处理动态流程的规则和变革，而不仅仅是简单的、静态的流程。
软件提供商，最终也追赶上这个潮流，并且开始对整个过程中的建模、执行和报告过程中特殊测量管理的整合，提供平台。现在，组织有了可以使用的工具，对先前相互割裂的应用、数据和人员进行自动化和变革。
Gartner把BPM定义为一种结构化的方法，用来管理组织中的过程环境、招聘方法、政策、测量方式、管理实践和软件工具；今天，这种方法被称为业务流程管理套装（Business Process Managem
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