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网络时代顾客服务新规则
http://manage.caneb.com/ 时间：2004-6-13 点击数：   电子商务模式[管理]频道　

今日不可不关注的电子商务管理视点：

个性服务

    互联网时代使得获取详细信息成为可能，这也造就了提高顾客忠诚度另一样新法宝：个性化服务。互联网电子商务的蓬勃发展促进了客户与企业的动态交流，透过电子邮件和网络，顾客的所有信息历历在目，企业应该善用这份宝贵的资源。

    以广受欢迎的网上书店Amazon.com（编者译：亚马逊网上书店）为例，当顾客对某一特定书名有兴趣时，亚马逊便会自动建议其它相关题材的书籍。如果你要求，亚马逊会以电子邮件的形式通知你某一本书的平装版何时到货，或者不断提供你选定的特定类型新书的信息。这种程度的个人化客户服务无疑提高了全球顾客所期望的服务水准。

    Enterprise One to One: Tools for Competing in the Interactive Age（一对一企业）一书合著者之一Don Peppers（贝培思）进一步指出，“因人而异的待客之道并非只是一项可以随便掺进任何公司现有系统及营运模式的策略。相反，对企业而言，它代表全然独一无二的发展方向。”杨滨在谈到应用互联网满足顾客需求的关键因素时提及的三点除快速和兼容性，还有一点正是个性化。不难看出，当今著名的电子商务解决方案供应商都非常重视这一点。

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关键词：网络,顾客服务,规则
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作者：叶大萌 文章来源：世界经理人网站
[EB管理]录入：赵玉宾    责任编辑：北极星 

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