或向各种网络专家请教。这样既解答了客户提出的问题，减少了客户对公司的要求，同时又使思科的专家能够有时间和精力处理其他问题。

    根据思科公司提供的资料，目前，思科提供的绝大部分支持是通过网上实现的。越来越多的公司采纳了思科的自我帮助模式，而思科的客户满意率也逐年上升。调查显示，约60%的客户希望借助CCO来获取技术支持，而80%以上的客户也希望通过CCO来解决产品和市场问题。CCO的实施使98%的问题得到了及时、准确的解答或补救。从1995年起，它的客户满意率也上升了25%。

安全可靠

    伴随互联网出现的新名词是“Hacker（黑客）”。他们对互联网技术的了如指掌使得顾客时时担心自身利益被侵害。这其中包括：应用互联网进行支付时密码泄露以及随之而来的财产损失；重要机密和商业信息的暴露；系统遭到黑客的攻击而导致瘫痪，从而造成经济损失以及重要数据丢失或者被窃取。因此无论什么公司在利用互联网为顾客提供完善周到服务的同时，无不小心翼翼预防突如其来的破坏。杨滨就表示 mySAP.com 采用了防火墙等各种安全措施，并且将不断采用最新技术来完善这方面的保障。CCO的互联网产品中心在受理客户订单时也只允许那些被授权的直接客户才能通过密码使用这一程序。

    但是，道高一尺，魔高一丈，在互联网时代保密与破坏将继续并存下去，安全性应该是所有客户永远警惕的一个问题，而在简单方便与安全可靠之间达到完美的平衡依然是网络时代公司的理想目标。

    作者叶大萌为本刊特约撰稿