衡量成功

    所有这些的最终目标是利润。事实证明，你可以直接衡量不断变化的顾客忠诚度和底线收益之间的关系。但这要求用新的方法来追踪你的业务活动及衡量成功。

    衡量顾客的终身价值是可行的。顾客终身价值是指企业在同顾客保持关系的全过程中所获取的利润。这种计算主要包括两个部分：顾客的终身成本，包括获取成本、营运成本和顾客服务成本；以及预计可从顾客获得的收入总额。

    要尽量增加“终身价值”，就要尽可能加快获得新顾客的速度、新访问者转换成购买者的速度、以及老顾客的购买频率。注重这些因素，你就会获得新的业绩评估方法。

    获得新顾客的成本不菲。这意味着老顾客可带来近期利润，新顾客只能寄希望于将来。将业务建立在一次性购买的顾客身上是不合算的，持续不断的顾客关系对于短期和长期利润都至为关键。

要最大程度地增加顾客终身价值，一个重要的战略是增加“顾客份额”，即满足顾客更多相关和持续不断的需求。遵循这一战略，就能从每位顾客身上获得更多的利润，而不是从许多顾客身上广种薄收。

    管理网上业务，要求你将市场份额和顾客份额这两个衡量因素视为决定成功的基石。

    对网上企业来说，在获得顾客阶段，市场份额依然重要。你每获得一个新顾客，竞争对手就少一个顾客。然而，在顾客生命周期中的保持顾客份额阶段，顾客份额则成了关键战略。

    亚马逊网上书店就是一个网上企业

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