，必须有一套有效的方法、步骤和系统来处理客户的问题。在这里，一套行之有效的系统举足轻重。举思科公司的例子，我们员工的奖金，按照职位的不同，分别和公司在客户满意度调查中的表现挂钩；另外，只要客户的问题没有在设定的时限内解决，我们的系统就会自动逐级上报。这就促使各级员工，尽最大努力来尽快解决客户的问题，而不是延误处理后寻找借口。这一套机制，从客户们的反馈来看十分有效。

如何衡量企业针对客户的服务质量？

    针对公司的服务质量，一定要设置一套能定量评估的体系。在此我想每个公司都会有自己的做法。就思科公司而言，我们在客户满意度方面设定有一些具体的参数，每年根据这些参数做客户满意度的调查。是总部委托第三方来做的。调查告诉我们哪些地方我们做得不错，哪些方面还需要改进。可以分为两个部分，一个是客户对我们的评分部分，另外一个是评估我们自己在客户满意方面的进步情况。我们对代理商和最终客户同时做这样的调查。我们会组织对调查报告进行详细的讨论，根据调查中我们在各个方面的表现，确定下一阶段在客户满意度方面的计划目标，并要落实改进工作的具体措施。全体员工的奖金与客户满意度调查的结果密切相关。我想我们的员工能切身感受到，为顾客提供不断改进的服务，在思科已成为一件严肃而具体的日常工作。

    另外，在服务客户时，一定要对自己的能力有个客观的认识。现在能为客户做什么，哪些事将来才能做到，又有哪些我们暂时还做不到，你一定在事先就必须和客户讲清楚，使客户对你有一个恰如其分的期望。所谓言必信，行必果，这样客户才能对你树立信心，建立起伙伴合作关系。在和客户打交道时，切忌事先夸下海口，到时候又不能实现原先的承诺，客户满意当然无从谈起。

作为中国网络世界的开拓者，思科中国公司希望在客户的心目中成为一个什么样的公司？

    我们十分荣幸能有这样一个机会，和合作伙伴携手，通过致力于互联网在中国的普及，提升人们的生活质量和生活效率。我们希望人们在提起思科中国公司时，能够感叹道

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