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志在为客户提供优秀、有效的顾客服务，则应该考虑适当地组合这几种服务。
离线服务
一些互联网零售商在他们的网站上不提供任何客户支持服务，这真是令人吃惊。他们通常是在一个离线客户服务网页上公布一个电话号码、传真号码和传统的通讯地址。
但是，任何一个网页浏览者都期望有一个比这更好的客户支持服务。他们很可能会在竞争对手的网站上找到。离线服务是客户服务的一个必要组成部分，然而仅有它却远远不够。对于传统商家来说，完备的客户服务远不止可以给商店的经理写信这么简单。如果你的网站还需要顾客拿起电话去弄清一个问题的答案，那估计就不会有什么作为了。
自助服务
网上最普遍的顾客服务是自助服务。对于一个追求低成本的零售商来说，这样的服务更为合理。而对一些顾客而言，这总比排队等着要好。
如果你是一个网络老手，你会接受这样一个事实，那就是你只有浏览得更多，才会找到你所需要的东西。因此，你浏览大量的网页，也会去查看网站的常见问题栏，因为一次成功的查询需要多次努力才能达到。
可网络新手并不知道这一点。如果一次查询得到的结果是1,000个，而在第一页上连一个有用的链接也没有。他们就会放弃努力。他们在网上寻求的是帮助，而并非只是在一场游戏中碰碰运气。
决策支持系统
决策支持系统是一种智力工具，它可使客户自己完成复杂的操作，如果没有这样的系统，你就不得不为顾客配备一个经验丰富的服务提供者、销售人员或销售工程师。
解答系统可帮助顾客在一个相对狭窄而较复杂的领域里解决问题。在客户完成一
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