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“当机票+酒店的商业模式被亿龙等竞争对手复制之后该怎么办？当机票和酒店的折扣已经不能再降的时候该怎么办？当传统的旅游集团挣抢携程的线上业务时该怎么办？” 携程网服务运营副总裁孙茂华面对的压力不小。孙所领导的服务部门拥有1500多名员工，占据携程整个公司的半壁江山。
这些问题对于携程来说简直事关生死，除了拓展度假产品之外，提供与众不同的服务几乎是携程唯一的选择，而六西格玛(SIX SIGMA)则成了携程这唯一选择的核心推动力量。
六西格玛通常是制造型企业严格控制产品质量的一种管理策略，而携程却成功的将六西格玛应用于自己的预定服务。“我们像生产杯子一样提供预定服务，这使携程的服务与众不同，而且极大的降低了公司运营的成本。”
像GE一样迎接六西格玛
这并非是蓄意夸大六西格玛对于携程的影响力。通过实施六西格玛，携程的订单差错率从万分之四下降到万分之二，咨询准确率从98.11%提高至99.89%，订单回复速度也从93.9％上升到99.9％。随着服务质量的量化和提高，携程的业务在这两年也迅速上升。酒店预订间夜量从每月18万提高到目前的50万，机票预订从每月6万张迅速上升至目前的每月40万张。
六西格玛质量策略是建立在测量、试验和统计学基础上的现代管理方法，六西格玛质量水平表示在生产或服务过程中百万次出现缺陷的机会仅3、4个，即达到99.9997%以上的合格率。
2001年底携程CEO梁建章对时任客户服务总监的孙茂华提起六西格玛时，孙几乎是第一次听到这个奇怪的概念，而且当时国内还主要是一些制造企业在实施这一管理策略，几乎没有服务业运用的实例。
“那时候我对所谓的六西格玛是两眼一摸黑，什么都不知道。” 孙茂华回忆道。
孙茂
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