电话中心的现状表明，优质的技术还需高水平的实施手段和战略远见。这表明，不仅外部质量（如顾客反馈和取向）必须与内部质量（如文本兼容、话务管理和话务员技巧）形成互补，而且电话中心的内涵比先前想象的更为广泛。

    这对中国企业有何教益？如果内外部质量达到和谐，中国企业就大有机会改善现有顾客的观念以及传递服务的现状。如果内外部质量不和谐，没有什么比不良电话沟通更能给糟糕的顾客服务雪上加霜。

传递差异化服务

    传统调查发现，来电顾客对各部分服务少有轻重之分。来电者表示，每部分服务都差不多同样重要。快速应答、彬彬有礼、降低价格、处理定单、话务员的讲解，统统都重要！

    这是一份苛刻又令人迷惑的愿望清单。不过，将最低要求和增值相区分的质量模型能解决投资分析的误导问题。

    最低要求   想想“容易打通”的需要。这无疑是打电话过程的重要环节。在某些电话中心，费时超过10秒就算“糟糕”。而在另一些地方，应答之前可容忍的迟延时间可长达27秒。

    不管容忍时间有多长，经验表明，中国顾客跟大多数发展中市场的顾客一样，很快把“容易打通”看作起码的要求。就是说，为做到这一点而实施ACD以及人员规划不算功劳，而顾客等得

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