这种想法是非常合情合理的。真正的以顾客需求为导向，必须建立在充分了解顾客需求的基础上，这样才能保证顾客得到满意的服务，企业得到丰厚的利润。但是，片面追求顾客满意度的行为，不管是对企业，还是对顾客而言，似乎越来越失去作用了。最糟糕的情况是，企业会陷入片面追求顾客满意度的思维定势。

    尽管许多企业采用了严格并详尽的顾客满意度评估体系，但可能采用了错误的变量，或者是只采信反馈回来的信息。举例来说，把顾客满意度的概念错误地和质量概念等同起来。认为防止出现不满意比提高满意度更重要，因此关注的重点在于企业内部"出了什么问题"，而不是从企业外部去发现"将来可以做些什么"。

沃尔沃公司的经验

    许多企业掉进了一个永恒的怪圈，不是真正的以顾客为导向的行为被加强，而真正以顾客为中心的行为却没有被采用。如果想脱离这个思维定势，管理人员应不再片面关注质量和满意度，而应把关注的重点重新转向顾客的真实感受。

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