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互动创造价值
所有公司都知道"规模经济"和"范围经济"的力量，他们也有生产更好的产品或更便宜的产品的体验。不过，他们还应该认识到，在与消费者互动时，这些力量也要发挥出来才行。
设想以下三种不同情景：供应商与不同的客户有相同的互动（规模经济）、与同样的客户有不同的互动（范围经济）、为特殊客户服务时，掌握了可以降低风险的信息（体验经济）。为了让客户从一宗交易里感受到更多的好处，公司应该对其业务活动进行重组，从而降低买家的互动成本和感受到的风险。例如，一个供应商可以分辨出不同客户的共同要求，然后采取措施，多快好省地去完成这些任务，这既为客户省了钱也省了时，还能有效地锁定他们。
思考一下Master Builders公司开发MasterTrac系统的例子。Master Builders是家生产化学掺和剂的公司，这些掺和剂有助于提高混凝土的质量。Master Builders公司的客户包括分布在不同地区的混凝土生产商。在新系统投入使用前，这些混凝土生产商各自下单、各自储存适合当地要求的掺和剂。对Master Builders公司来说，遍布各地的客户意味着公司要处理许多对搀和剂有特殊要求、不定期出现的小订单。公司得为这些遍布全球的客户发货，小批量运货谈不上节省成本，更不用说公司还经常接到紧急订单，通常这些紧急订单都是因为客户不能正确预测自己的需求造成的。
为了克服这些面临的挑战，Master Builders公司开发了一种远程任务监控系统，这种系统能及时、准确地反映客户的库存水平，这就是MasterTrac系统。这套系统在客户的仓库里安置了无线的传感器，当客户需求产生时，传感器能将客户信息通过网络同步传输到Master Builders公司和客户端。启用这套系统后，Master Builders公司就能有效地管理各地客户的库存水平，几乎可以做到零库存。客户感受到了降低库存管理时间带来的巨大节约，竞争者也感受到了：这下他们要赢得客户可得面临更大的挑战了。
帮客户降低风险是供应商的另一大法宝。ABB（Asea Brown Boveri）公司就找到了这样的法宝，这家公司为全球油/气钻井机提供钻井管道。钻井管道业的作业流程是：当井打好后，管道必须立刻完成连接并嵌入管道井中。
ABB的经理们清楚，制约管道准时到达钻井现场的最大障碍是：钻井地所在国的通关问题。ABB业务的特殊定位就包括了这项任务。ABB遍布全球一百多个国家的业务使它在此领域有丰富的经验，其油/气部门熟悉各国的进关手续。对某些重点客户，ABB在签署钻井管道合同时承诺：保证管道按时到达现场。为此，ABB要多收取些费用，但由于它为客户承担了通关和进口手续上的风险，降低了风险等于为客户增加了价值，此举意义非同小可。
一直以来
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