本科毕业答辩论文说明：

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摘  要

在实施新技术的过程中，计算机行业（Information Technology,IT）有其得天独厚的优势。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种依赖数据分析的新的管理方式，更是需要IT业的硬件和意识。CRM是一个将客户信息转化成积极客户关系的反复循环过程。企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在对客户资料的重新整合中，CRM帮助企业进行客户细分，识别不同的群体，并根据客户的不同特征，为其提供个性化服务。本文以河南建业信息产业有限公司沟通在线系统为例，讨论了CRM在IT行业中的应用。主要内容包括：CRM的涵义、发展历史、基本功能，沟通在线的CRM以及CRM在IT行业中的应用优势。
本文认为，CRM的基本功能包括：销售、营销、服务、电子商务（电子商务模式:http://www.CanEb.com）、呼叫中心等五个模块。沟通在线的CRM基本组成有：呼叫中心，主要处理客户咨询和投诉，对其关注的问题实行长期的记录；客户网上学习平台，通过系统网站，在网上建立FAQ等方式的服务，提高服务效率，降低服务成本；客户信息分析和数据挖掘，借助相关软件，对客户信息和数据进行分析整理，挖掘出有价值的信息，并对数据的规律性加以重视。

关键词 客户关系管理；数据库；计算机行业

CRM’S APPLICATION IN IT
----A CASE STUDY OF ALL IN NETWORK IN HENAN JIANYE INFORMATION INDUSTRY CO.,LTD

ABSTRACT

In the implementation of new technology ,there is a particular superiority in IT .As a new management method depending on data analyse, CRM requests hardwares and consciousness of IT . CRM is a circular  procedure which turn customer information into active customer relationship. Corporations make effective communication, then impact customers behaviors,and they reach the aims which improve customer’s acquire, reservation, faithfulness,and margin. CRM help corporations segmentate market, distinguish different groups,and it affords customized service for customes by their characters.In the case of All IN NETWORK Information Systems, this thesis discusses CRM’s practice in IT .The main content includes CRM’s connotation,development, basic function, and CRM of All IN NETWORK ,and the application in IT .
This paper think the basic functions of CRM consist of Sales Applications, Marketing Applications, Service Applications, e-Commerce Applications and Call Center Applications .CRM in All IN NETWORK: Call Center, disposing customers’ consultation and litigation,having extended record for their concerned questions.Study Club in web, erecting self-help service like as FAQ so that it improve the efficiency and cut cost. Customers’information analysis and data mine ,which depending on correlative software, analyse Customer data and mine the valuable information.Paying attention to the disciplinarian of the data.

KEY WORDS customer relationship management;database; Information Technology

目  录

0前  言…………………………………………………………………………………………1
1 解读CRM………………………………………………………………………………………1
1.1 CRM的涵义……………………………………………………………………………1
  1.1.1 CRM溯源……………………………………………………………………1
       1.1.2 CRM在国内外的应用状况……………………………………………2
1.2 CRM基本功能……………………………………………………………………… 2
       1.2.1 销售应用模块……………………………………………………………3
       1.2.2 营销模块………………………………………………………………… 3
       1.2.3 服务应用模块……………………………………………………………4
       1.2.4 电子商务（电子商务模式:http://www.CanEb.com）模块……………………………………………………………4
       1.2.5 呼叫中心模块……………………………………………………………5
2 沟通在线的CRM……………………………………………………………………………5
   2.1 沟通在线系统概述………………………………………………………………5
       2.1.1 沟通在线系统简介……………………………………………………5
2.1.2系统主要功能……………………………………………………………5
2.2 沟通在线所处的环境……………………………………………………………7
   2.3 沟通在线的CRM……………………………………………………………………7
2.3.1客户网上学习平台…………………………………………………… 7
2.3.2呼叫中心………………………………………………………………… 8
  2.3.3 客户信息分析和数据挖掘…………………………………………9
3 CRM在IT业的应用优势……………………………………………………………… 10
4 结  论……………………………………………………………………………………  11
参考文献……………………………………………………………………………………… 12