顾客忠诚感———电子商务（电子商务模式:http://www.CanEb.com）的秘密武器

汪纯孝温碧燕申文果韩小芸!中山大学管理学院，广东广州（广州帮：广州青年志愿者交友互动社区，http://www.Heyhoo.cn）"#$%&"'摘要许多网上企业管理人员集中精力吸引顾客，而不是尽力留住顾客。实际上，与传统的企业相比较，顾客忠诚感对网上企业更重要，因此网上企业应始终如一地为顾客提供优质的消费经历，迅速地赢得最能使企业嬴利的现有老顾客的忠诚感，并吸引恰当的新顾客。关键词顾客忠诚感顾客信任感因特网中图分类号(&%)*+文献标识码,文章编号#$$#-&.)/!%$$#'$%-#"%-$%作者简介：汪纯孝!#0)"1'，中山大学管理学院教授，博士生导师。收稿日期：%$$$-##-#.!网上顾客忠诚感的重要性0$年代初，雷奇汉与哈佛大学教授赛塞!2*3456748895:5*'的研究结果表明企业需花费大量费用吸引新顾客。因此，在买卖双方建立关系之后的几年时间里，企业往往无法盈利。若干年之后，随着企业为忠诚者服务的费用逐渐下降与忠诚者购买量逐渐增加，企业才能大幅度增加经济收益。如果企业能多留住";的顾客，就可增加%";10$;利润。许多企业应用他们的研究成果，采用一系列有效的措施，留住老顾客，极大地提高了经济收益。忠诚的顾客不仅会增加购买量，而且往往会为企业介绍新顾客。在传统的商务中，顾客的推荐也非常重要。但是，与顾客的口头宣传相比较，顾客可使用鼠标，在因特网上更快地传播自己的意见。现在，许多电子零售企业还采用自动化技术，以便顾客向亲友介绍他们的网站，企业不必花费多少费用，就能争取到这类新顾客。因此，企业为这类顾客服务，可较早赢利。综上所述，与传统的商务相比较，电子商务（电子商务模式:http://www.CanEb.com）中顾客忠诚感更重要。要长期提高经济收益，网上企业就必须赢得顾客的忠诚感。"信任感是忠诚感的基础要赢得顾客的忠诚感，企业必须首先赢得顾客的信任感。顾客信任电子零售企业，就更可能向企业提供个人信息。企业掌握这类信息，才能与顾客增强关系，根据顾客的特殊需要，为顾客提供定制化产品和服务，进一步增强顾客的信任感和忠诚感。美国前卫公司也通过增强客户信任感，增强客户的忠诚感。该公司是过去#.........................